La CNV en entreprise Entretien avec Guy De Beusscher

Guy De Beusscher est formateur certifié en communication NonViolente du CNVC depuis 1999, il nous parle de son expérience de transmission de la CNV en entreprise.

Il travaille quasi exclusivement dans le mode du travail. Il intervient tant dans le secteur marchand que non-marchand : entreprise dans la grande distribution, entreprises de construction, université, hôpitaux, soins à domicile sont aujourd’hui ses principaux clients.

Quand une entreprise vient vers toi, elle le fait avec quelles demandes en général ?

En gros, la demande, c’est la Communication NonViolente. Derrière cette demande, il y a souvent des projets qui peuvent être différents d’une structure à l’autre. Par exemple, il y a des organisations où l’on me demande de prendre soin de personnes qui sont en difficulté dans l’institution, en burn out ou en bore out (= des symptômes très proches du burn out mais qui ne résultent pas en une charge de travail trop importante, qui sont plutôt liées à la perte de sens et à la façon d’être traité).

Ce que les gens goûtent pendant les formations, c’est vraiment de retrouver le chemin de leur humanité. Humanité vers eux-mêmes et vers les autres. Je perçois là, de manière générale, une aspiration réellement profonde dans le monde du travail. D’entendre des soignants à qui cela fait du bien qu’on leur rappelle qu’ils ont fait leur job pas seulement pour donner des soins mais pour prendre soin. Et prendre soin, cela inclut toute cette dimension relationnelle. On sent toute cette tension. Nous assistons  à une promotion de la logique techno-sanitaire et du coup, un accroissement du nombre d’actes techniques par unité de temps, dont certains pensent qu’elle va résoudre tous les problèmes. Mais avec cette logique-là, les gens ne s’y retrouvent plus sur le plan relationnel.

Dans les échos que j’ai des entreprises, je vois bien qu’il y a de plus en plus de conscience que ne pas mettre d’attention à la relation, c’est risquer de perdre tous leurs meilleurs éléments.

Ce que j’aime, c’est me sentir en partenariat avec les organisations avec lesquelles je travaille. Pas juste comme prestataire de services. Par exemple, dans un hôpital psychiatrique, l’idée est que je forme et j’accompagne tout le personnel, plus des ambassadeurs qui eux, ont des approfondissements à la CNV, sont soutenus à mettre en place des groupes de pratique avec comme intention d’améliorer la culture de communication au sein de l’organisation tant au profit des patients que des soignants.

Dans une succursale française d’un grand groupe de distribution, j’accompagne le comité de direction. Dans un service de soins à domicile, au-delà des formations en CNV, je suis sollicité pour accompagner la direction ou superviser des coordinateurs d’équipes.

A l’université, où j’ai travaillé 25 ans comme salarié, je continue à donner des formations tant aux étudiants qu’au personnel : ça s’est mis assez organiquement de commencer à donner des formations d’abord aux étudiants pour gérer leurs collectifs, faire de la gestion de conflits avec eux, et puis il y a eu une enquête en santé mentale qui a été menée pour évaluer celle des étudiants auprès des membres du personnel. En effet, ces derniers étaient particulièrement en difficulté avec les étudiants dans deux types de situations : les étudiants en grande détresse et les étudiants agressifs. Les premières formations que j’ai données au personnel pour l’outiller à gérer la détresse ou l’agressivité des étudiants n’étaient pas intitulées CNV mais je ne faisais que ça, c’était « juste » apprendre à se relier aux sentiments et besoins. L’intitulé de la formation était : « Comment mieux interagir avec les étudiants agressifs ou en détresse ». Et puis ces formations ont eu tellement de succès qu’elles ont été intégrées au catalogue de formations que l’université propose à son personnel où  elles ont retrouvé le « label » Communication NonViolente. J’assure, à côté de ces formations, des interventions ponctuelles à la demande ou des accompagnements d’équipe de travail en difficulté.

Tu as parfois du feedback sur le long terme ? Tu es intervenu quelque part et puis tu les retrouves des années après ? Est-ce que c’est parce qu’un problème se pose ? ou ils sont dans la gratitude par rapport à ce que tu leur as apporté ?

Je reçois régulièrement des mails de personnes pour qui vraiment il y a eu un « avant » et un « après » la formation. Il arrive aussi régulièrement que des personnes, à l’issue de la formation, aillent trouver leur médecin et soient mis en congé de maladie pour burn-out. En fait, ils étaient déjà en burn-out. Cette « maladie du siècle » est évidemment et malheureusement bien une réalité.   Et je vois plutôt les gens être dans une forme de gratitude, même s’ils étaient en souffrance : pour le retour vers eux même encouragé par une formation de Communication NonViolente, la prise de conscience de leurs besoins et la décision d’en prendre soin. Il est frappant d’entendre des personnes dire qu’elles iront bosser tant qu’elles peuvent se lever, comme si la limite physique était le seul critère d’épuisement qu’elles reconnaissaient.

A l’université, je n’ai pas seulement des séminaires dit d’initiation, j’ai aussi des séminaires de suivi et là je vois les gens au plus long cours, je les entends me dire comment ils évoluent, pourquoi la Communication NonViolente est importante pour eux, qu’est-ce que ça change pour eux, qu’est-ce qu’ils ont mis en place dans leur vie suite aux formations, tant dans leur vie privée que dans leur vie professionnelle.

Est-ce qu’il y a des thèmes particuliers que tu abordes ? des notions particulières ? ou finalement çà couvre grosso modo tous les sujets habituellement abordés ?

Dans la plupart des formations d’introduction à la CNV que j’anime, au-delà des éléments de base de la Communication NonViolente,  je vais travailler plus spécifiquement 4 thématiques qui intéressent particulièrement les participants c’est : « Entendre et dire NON », « la Colère » (Il y a beaucoup de colère !), « Mettre ses limites » et enfin un module que les gens aiment bien et qui me tient à cœur c’est « la transformation des « Je dois » en « Je choisis » ».

Peut-être une particularité que j’ai comme formateur, c’est qu’après la mise en place de la formation, je prends toujours une bonne heure pour revenir sur les différentes postures que nous pouvons avoir dans la relation et leurs conséquences. J’insiste particulièrement sur l’imposition inspirée d’un modèle d’obéissance versus la coopération inspirée par un modèle de responsabilité individuelle et collective. Ce, afin d’aider à prendre conscience de combien nous avons été inspirés pendant des siècles par le modèle de l’obéissance, qui est celui de l’imposition en fait. Or, nous les êtres humains, nous étions OK de fonctionner avec le modèle de l’obéissance parce que jusqu’à fin du XXe siècle, on croyait que ce modèle était pertinent puisque tout allait de mieux en mieux : la santé, l’espérance de vie, l’éducation, le pouvoir d’achat, les congés payés. Si tu es parent aujourd’hui, que tu as de jeunes enfants et que tu t’interroges : Est-ce que le modèle de l’obéissance est un modèle pertinent pour éduquer mes enfants ? Il est évident que cela ne joue plus. Aujourd’hui, me semble-t-il, ce qui est pertinent dans l’éducation, et même pour nous en tant qu’adultes, et dans la façon dont nous fonctionnons dans le milieu de l’entreprise, c’est de soutenir la coopération, l’intelligence collective, la responsabilité individuelle et collective de chacun. C’est en développant ces dimensions, en mettant celles-ci au centre de la culture de travail, que nous avons encore une chance de voir notre humanité ne pas foncer droit dans le mur. Et les gens sont de plus en plus conscients de cela. António Guterres,  Secrétaire général de l’Organisation des Nations Unies, le disait d’ailleurs très clairement à l’ouverture de la COP27 : «L’humanité a le choix : coopérer ou périr. Il s’agit soit d’un pacte de solidarité climatique, soit d’un pacte de suicide collectif ».

Je vois que les gens sont prêts à encore agir  dans le paradigme de l’obéissance quand il y a urgence, danger, risque d’atteinte à l’intégrité. Mais en dehors de ces situations-là, je vois les êtres humains être de plus en plus en difficulté à recevoir des ordres, surtout quand ces ordres ne font pas sens pour eux, et/ou si ces ordres ne s’inscrivent pas dans un contexte où il y a un minimum de capital relationnel. Et un message que j’ai envie de faire passer dans mes formations consiste à soutenir la conscience que dans une équipe de travail, comme dans un couple, comme dans une famille, … il y a de vrais enjeux autour du capital relationnel.

Je m’explique : autant on est content d’avoir un peu d’argent de côté, qui nous permet d’avancer dans la vie plus sereinement, par exemple de faire face à un accident, autant c’est important d’avoir un « compte épargne relationnel ». Parce qu’à tout moment et surtout dans la complexité du monde actuel, nous sommes amenés sans cesse à aller puiser dans ce capital relationnel. Et quand ce capital relationnel tombe à zéro, c’est là que relationnellement, tout se déglingue. J’essaie vraiment d’inscrire et même de rappeler à chacun qu’il a un rôle à jouer dans l’alimentation de ce capital relationnel. 

Et pour toi, le capital relationnel, il se nourrit par la coopération, la responsabilité individuelle, … ?

Oui, bien sûr que quand nous sommes en coopération, le capital relationnel se nourrit spontanément. Il se nourrit simplement par l’attention que nous mettons à la relation. En entreprise, ça s’appelle du Team Building, en privé ça s’appelle : un week-end en amoureux, un petit souper aux chandelles ; avec les enfants c’est souvent les week-ends, les vacances, les moments où on prend soin de ce capital relationnel. Parce que souvent, pendant la semaine, on est tellement pris par nos activités et par nos TO Do Lists que c’est très compliqué de prendre soin de la relation. Et donc, nourrir ce capital relationnel, outre la coopération, c’est choisir de consacrer du temps à la relation en lâchant les objectifs.

Le capital relationnel, c’est un mot « savant »pour parler de trucs tout basiques, comme dire bonjour aux gens, leur demander, de temps en temps, comment ils vont, … parfois écouter la réponse, être capable de leur faire des demandes plutôt que des exigences, être capable de leur dire merci et de donner de l’appréciation. Quand on arrive à mettre ces éléments en place au sein d’une organisation, tout devient très vite beaucoup plus fluide.

Dans les formations que je donne, après avoir abordé les différentes postures relationnelles, l’étape suivante que j’aborde est intitulée : « Ce qui nous coupe de notre plaisir naturel à la relation ». Et j’insiste pour rappeler que nous les êtres humains, nous sommes des êtres sociaux et que ce qui caractérise un être social, c’est le plaisir naturel qu’il a au contact de l’autre. Sauf qu’une série de facteurs ( liés à l’éducation, à la culture familiale, aux normes sociales,…) nous amènent à mettre en place des mécanismes qui vont nous couper de ce plaisir naturel à être dans la relation. Ces mécanismes, mis en évidence par Marshall Rosenberg, sont notamment l’exigence, les critiques, jugements, les reproches, les interprétations, les étiquettes, les jeux dichotomiques (par ex. qui a tort, qui a raison), les comparaisons et les dénis de responsabilité. J’insiste beaucoup sur le déni de responsabilité parce que je vois qu’il est énormément à l’œuvre dans les organisations et peu conscientisé ; ce qui est assez logique dans des systèmes pyramidaux. Je prétends que, quand nous pouvons transformer ces mécanismes (ce que propose la CNV), nous pouvons gérer au moins 95% des difficultés relationnelles.

Est-ce que tu as le souvenir d’une intervention qui a été particulièrement heureuse ou nourrissante pour toi et pour l’équipe que tu as suivie ? 

J’ai pas mal d’exemples.

Quelque chose qui est juste classique dans une formation en Communication NonViolente, c’est que les participants disent en fin de formation, à peu près systématiquement : « Mais quel chouette groupe on était ! ». « Comment est-ce qu’on a pu passer ces 3 jours dans le non jugement, dans le respect, l’écoute de chacun ? » Et du coup, on ne peut plus se croiser après dans les couloirs des bureaux de la même manière. Les gens se reconnectent à une forme de beauté mutuelle. Chaque fois, je souris intérieurement, parce que les gens pensent que c’est la magie du groupe mais je pense moi, que c’est d’abord la magie du processus…, du moins quand j’arrive à l’incarner aussi en tant que formateur avec les participants.

Pour le moment, j’accompagne deux hôpitaux psychiatriques ; c’est agréable de voir comment les gens continuent à avoir envie d’intégrer le processus puis de le faire percoler, y compris bien sûr dans l’accompagnement des patients.

Qu’est-ce que je vois qui se passe ? Pour moi, il y a 3 éléments-clefs qui se passent quand on fait un séminaire d’introduction à la Communication NonViolente : d’une part, il y a cette reconnexion à l’humanité de chacun, de soi et des autres, une certaine ouverture du cœur qui se remet en place et puis d’autre part les gens ont la capacité à mieux observer ce qui se passe en eux et ce qui se passe chez les autres. Ils sont capables de s’observer ne réagissant pas comme ils l’auraient aimé. Et ça c’est le premier pas pour amorcer un changement : c’est cette distanciation vis-à-vis de soi et vis-à-vis de ce qui se passe qui nous permet, pas à pas, de transformer notre manière de communiquer. Cela, en général, est acquis au bout de deux, trois jours et puis la 3^e chose que je vois c’est que les gens retrouvent une forme de connexion avec leurs besoins. C’est un discours général que j’entends en entreprise : les gens ont encore plus de difficultés à se relier à leurs besoins qu’à leurs sentiments. Je les invite à revenir à leurs besoins, à écouter ce qui se passe en eux, à reprendre conscience de leurs besoins, c’est pour moi un des éléments clefs de la clairvoyance de Marshall Rosenberg avec son processus.

Tu travailles avec des personnes qui sont hiérarchiquement au même niveau ou bien parfois le patron participe … ?

Ca dépend vraiment des lieux. Si je prends par exemple l’université je peux avoir parfois des chefs de service, des académiques et des employés et chez un grand distributeur alimentaire, je peux me retrouver avec des gérants, des premiers vendeurs mais aussi des magasiniers vendeurs ou des personnes qui travaillent dans la logistique ou dans les bureaux du centre administratif et c’est toujours très intéressant justement d’aider les gens à rencontrer leur humanité au-delà des étiquettes et des fonctions. Et c’est souvent quelque chose qu’ils reconnaissent comme très heureux et parfois même guérissant.

Par ailleurs, dans un centre d’aide aux familles, je travaille en inter-métiers et je trouve que c’est beaucoup plus intéressant pour tout le monde : tant avec des aides familiales qu’avec des gardes malades ou des ergothérapeutes ou des infirmiers ou même, parfois, du personnel administratif.

J’ai été relire ce que Marshall Rosenberg disait de la communication en entreprise dans son livre « Communication et Pouvoir » ; il y a tout un passage sur la notion d’image d’ennemi, dans le rapport soit entre collègues soit entre niveaux hiérarchiques différents. Tu développes ça ?

En fait, pour ma part, je parle des étiquettes et interprétations que nous portons sur autrui (ou sur nous-mêmes). Et de comprendre comment elles peuvent nous amener dans le « pouvoir sur l’autre» au détriment de notre « pouvoir avec l’autre». Et, bien sûr que je parle de toute la violence qui peut être mise en place simplement à travers les étiquettes de patients, de directeurs, … et de voir combien notre vocabulaire est parfois maladroit.

Quand on dit qu’il y a un responsable d’équipe, cela veut dire quoi ? Cela veut dire que les autres sont irresponsables ? Qu’est-ce qu’on induit avec ces mots ?

S‘il y a des cadres, cela veut dire que les autres sont hors cadre ?

Tous ces mots, si on perd le contact avec l’humanité qui est derrière la fonction, ils peuvent engendrer beaucoup de violence. Et c’est pour ça que j’aime beaucoup donner des formations inter-métiers et inter-hiérarchie. Et souvent les participants remercient en fait, ils remercient les cadres qui sont là parce que ça leur fait du bien de rencontrer l’humanité qui est derrière et vice et versa. De voir qu’ils ont les mêmes besoins qu’eux : respect, considération, sécurité, reconnaissance : ce sont des besoins phare en entreprise.

Encore une question. Est-ce que tu as été confronté à des limites d’intervention avec la CNV ? Est-ce que tu utilises d’autres outils ?

Une fois qu’on travaille dans des entreprises, dans des organisations, avoir une conscience de ce qui se passe sur un plan systémique et ne pas tout ramener à l’interpersonnel, me paraît indispensable. Et bien sûr que dans l’animation, toutes les formations que j’ai eues et aussi que j’anime avec des outils d’intelligence collective, ça aide. Par ailleurs, Anne-Cécile (Annet) et moi, nous organisons des formations de formateurs pour travailler dans le milieu de l’entreprise ; cela ne suffit pas d’avoir intégré la CNV et d’avoir été nommé formateur certifié, cela demande un certain nombre de vigilances, notamment d’assurer la sécurité, l’ancrage, la liberté de la parole, … Il y a un vrai métier derrière la mise en place d’une formation dans le milieu de l’entreprise où des gens sont parfois présents en n’ayant pas choisi d’être là, pour certains en étant là mais en n’ayant peut-être pas envie de s’exprimer devant les autres, Il y a toute une série de dynamiques présentes dans le monde de l’entreprise. Avec aussi des blessures collectives : « Pourquoi c’est à nous qu’on demande de venir faire des formations ? C’est nos directeurs qui en auraient besoin, c’est nos cadres qui en auraient besoin et eux, ils ne font pas la formation. » Tout ça, il faut apprendre à le gérer. Et la conscience et la perception de ce qui peut se passer sur un plan systémique, me paraît vraiment importante, notamment, en matière de harcèlement, si on ne traite le problème du harcèlement sur le lieu du travail que comme une dimension interpersonnelle, je pense qu’on passe à côté de réalités.

Et ça tu développes avec des gens sont en formation avec toi ? 

Si c’est nécessaire, oui, je vais mettre des mots sur l’importance de la dimension systémique. Notamment, à certains moments, pour dire qu’il y a lieu de prendre soin plus du système que de prendre soin des individus. Je peux imaginer que dans certaines entreprises, ce que les gens mettent derrière le mot de harcèlement ; c’est un problème systémique dans l’équipe de travail et alors, on peut changer de chef, très vite le nouveau chef commencera à retrouver des fonctionnements harcelants et il y aura des personnes pour être harcelées. Donc si on ne prend pas soin de l’équipe, c’est comme si on donnait de l’aspirine. Moi ça m’aide énormément d’avoir ces outils systémiques. On a beaucoup approfondi dans le milieu de la Communication NonViolente tout ce qui est le système intérieur avec l’IFS, avec le système familial, etc… En fait ces dynamiques systémiques, on les retrouve à l’œuvre dans toute organisation humaine. Et j’ai à cœur de maintenir cet équilibre subtil entre dimension systémique et les aspects interpersonnels.

Retrouvez Guy De Beusscher et les formations qu’il propose sur : https://cnvbelgique.be/author/g-debeusscher/

Propos recueillis par Jacqueline De Picker le 26.10..2022