Apports de la CNV dans les maisons de repos et de soins
Contexte :
Pendant 3 ans (entre 2017 et 2019), j’ai eu le plaisir d’animer une introduction à la Communication Nonviolente pour l’ensemble des membres du personnel de 5 maisons de repos (et de soins) d’une même organisation centrale. Une demi-journée de pratique a ensuite été programmée pour les personnes qui souhaitaient un approfondissement.
La vision de l’organisation est d’organiser en mode associatif des lieux de vie au service des personnes dans leur recherche d’autonomie, d’optimaliser la qualité de vie et le bien-être de chacun.
Les groupes étaient constitués par corps de métier : Infirmier·ères (INF), aides soignant·es (AS), kinés et paramédicaux (K), agent·es hôteliers et personnel de cuisine (AH), technicien·nes de surface (TS), ergothérapeutes et animateur·rices (ER), personnel administratif (AD) issus des différents sites.
Les objectifs du département Qualité et Formation étaient d’améliorer la capacité d’écoute du personnel, notamment à l’égard des résident·es et des familles, de viser un langage commun entre les différents services. Et également que les membres du personnel incarnent plus pleinement les valeurs de l’organisation dans leur pratique professionnelle.
Ces valeurs sont principalement :
– Le respect sans jugement de la personne, impliquant la reconnaissance de ses convictions, de ses choix de vie, de son intimité, de son vécu. Mais aussi le respect du cadre et de l’organisation du travail, des collègues dans leurs équipes et inter-équipes.
– La promotion du bien-être tant individuel que collectif ; qui va de pair avec une vision positive des personnes et des événements et la recherche de solutions dans la co-création avec les résidents.
– L’innovation qui est un processus de recherche et de développement permanent, la faculté à sortir de la routine, à se dépasser, à anticiper les changements.
– L’entraide, ferment de solidarité et d’une bonne collaboration entre les personnes, les services, les secteurs d’activités et les sites, au service des résidents et de leurs familles. Aider l’autre à grandir plutôt que souligner ses manquements ou limites. Oser demander, oser accepter de l’aide pour mieux surmonter les difficultés.
– L’excellence, processus en évolution permanente qui nécessite une grande qualité relationnelle et exige le dépassement de soi, de ses habitudes, de ses aprioris, de ses réticences, de ses appréhensions. C’est atteindre une qualité d’exécution et aller au bout des choses, tout en ayant le plaisir de bien faire.
Mes constatations et les apports de la formation aux participant.e.s (avec des témoignages) :
J’ai pu constater qu’il était nécessaire de faire prendre conscience des « douces violences », souvent inconscientes, tant en attitudes, en gestes qu’en paroles, du manque d’écoute réelle des résident·es qui peuvent être générés par la surcharge de travail, les imprévus, la fatigue ou le stress.
– (AS) Je vais toujours essayer de comprendre le comportement du résident ou sa famille, même si c’est parfois difficile à accepter
– (AS) Ça m’a donné des pistes de réponses à certaines situations, sans agressivité en comprenant les résidents ou leurs familles, en nous protégeant et en préservant notre santé mentale
– (AS) Cela me permet de m’exprimer avec clarté, sans jugement ni reproche
– (INF) Cela m’a permis de me remettre en question sur ma façon de communiquer, à m’intéresser aux besoins de l’autre plutôt que de vouloir agir à tout prix.
– (TS) La formation m’a appris comment me contrôler et être plus à l’écoute des autres.
– (TS) – Je peux être plus patiente envers les personnes plus difficiles
– (AS) La CNV est la meilleure méthode pour réagir vis-à-vis d’un problème d’agressivité et d’insultes.
– (AS) La CNV va nous faciliter la vie de tous les jours avec plus d’analyse et moins de critique
– (AS) J’ai compris ce qu’une personne peut cacher derrière un comportement qui paraît mauvais aux premiers abords
J’ai décelé combien des membres du personnel pouvaient être démunis face à l’expression des émotions : dans l’accueil des moments de tristesse, voire de désespoir de résident·es qui auraient préféré rester dans leur milieu de vie, que la famille vient peu ou pas visiter, de la frustration des conséquences du vieillissement ou de la colère de résident·es ou de familles.
– (INF) J’ai appris à mieux regarder la communication non verbale de l’autre.
– (INF) Cela m’aide de savoir arrêter l’autre dans la conversation pour reformuler afin de voir si j’ai bien compris
– (AS) La formation m’a donné des pistes pour réagir positivement dans des situations difficiles et faire preuve d’empathie
– (TS) Je peux maintenant accueillir avec empathie ce que l’autre dit sans entendre ses reproches
– (AS) La formation m’a appris à comprendre un peu plus les résidents dans leur souffrance
– (TS) J’ai appris à parler différemment, comprendre les besoins des autres avant de répondre
– (TS) J’ai compris que chaque personne âgée est différente et surtout à bien les écouter
– (AS) Je serai plus attentive aux attentes des résidents. Mieux les écouter, les conseiller et qu’ils soient satisfaits de nos réponses
– (AS) J’ai appris comment réagir dans des situations délicates avec le résident
– (AS) J’ai appris beaucoup de choses dans le comportement avec les personnes âgées, comment communiquer avec eux; surtout être attentif
Il y avait des tensions, des rumeurs, voire des conflits dans certaines équipes et des jugements sur le travail d’autres équipes ; ce qui pouvait entamer la motivation, faire perdre temps et énergie, au détriment d’une bonne collaboration, génératrice de bien-être pour les résident·es.
– (AS) J’ai appris comment désarmer une situation agressive et très stressante
– (AS) Je vais faire plus attention dans ma manière de parler, m’exprimer avec authenticité et écouter et recevoir les autres personnes avec empathie.
– (INF) Cela m’aide à gérer les conflits équipe/patients/famille/chef
– (INF) J’ai appris à m’affirmer dans certaines situations, notamment, entre l’équipe soignante, direction, familles des résidents
– (INF) Cela a permis une meilleure communication entre les divers membres des équipes, plus de respect mutuel entre collègues
– (INF) Cela m’a appris à prendre du recul face aux attaques, à savoir comment réagir quand on se fait harceler verbalement
– (AD) J’ai appris comment dire un « non » motivé
– (INF) J’ai appris à plus de recul afin de ne pas prendre contre moi et à plus d’écoute lorsqu’on me dit quelque chose
– (INF) Je vois le positif de dire plus souvent « MERCI »
– (TS) Cela aide à l’écoute et l’estime entre collègues
– (TS) J’ai appris la communication pour se parler en face et non derrière le dos
– (TS) Cela me permet de rester plus serein, de canaliser ma colère
– (TS) J’ai appris à avoir du tact, à être moins agressif
– (TS) La formation m’a appris comment me contrôler et être plus à l’écoute des autres
– (TS) La formation nous a permis de stopper les critiques des collègues, mieux s’entendre et avoir une bonne ambiance dans le travail
– (TS) Cela m’aide à ne pas juger un comportement trop vite
– (TS) J’ai compris que c’est important de ne pas écouter un collègue qui parle méchamment à un autre, c’est mieux d’être franche devant la personne
Ils ont pu découvrir combien le processus de Communication NonViolente permet le respect des besoins fondamentaux de chacun·e. Combien l’auto-empathie calme le stress et les énervements dûs au manque de temps ou aux imprévus et permet de clarifier le message et les demandes qu’on désire faire à un collaborateur·rice ou un·e résident·e. Et grâce à l’écoute empathique, d’aller rapidement au cœur de ce qui est essentiel dans le vécu de chacun·e, même quand on a peu de temps de présence. Ils ont vu comment éviter de « mettre de l’huile sur le feu » face à l’agressivité et accueillir la colère avec empathie. Par les exercices et jeux de rôles proposés, ils ont pu se relier aux besoins des collègues d’autres équipes avec laquelle ils collaborent, les invitant à de la compréhension mutuelle garante de solidarité, à poser des limites claires devant des exigences ou des reproches…
La pédagogie ludique et interactive, centrée sur les expériences professionnelles vécues par les participant·es, l’expérimentation par des mises en situations et jeux de rôle, a été très appréciée.
- J’ai adoré la dynamique de la formatrice
- J’ai aimé l’ensemble de la formation et les explications de la formatrice étaient très claires
- L’écoute de la formatrice et sa positive attitude m’a fait du bien
- J’ai aimé le côté ludique, pratique et l’écoute du vécu personnel
- Les exemples concrets étaient très intéressants
- Les exemples de tous les sites, les exercices et les mises en situation m’ont aidé
- J’ai apprécié la méthode didactique utilisée pour tous nous faire participer
J’ai pu mesurer combien les participant·es avaient besoin d’écoute et de reconnaissance de leurs compétences et de leur travail et combien la formation leur apportait aussi un développement personnel :
– Ça m’a aidé à changer de regard sur moi même
– J’ai décidé d’arrêter de me dénigrer
– J’ai pu me remettre en question
– Ce n’est pas bon d’encaisser et garder en soi tout ce qu’on reçoit comme paroles (critiques), je vais mieux m’écouter et plus parler aux autres
– J’ai compris comment se canaliser pour avoir une bonne entente
J’ai vraiment apprécié travailler avec des personnes qui soutiennent les personnes âgées au quotidien, contribuer, à ma mesure, à de meilleures relations au sein des équipes, une meilleure collaboration entre les différents professionnels qui entourent les résident·es, une compréhension mutuelle des besoins de chacun·e. Et ce qui m’a le plus touchée, d’autant plus que mes 2 grands-mères puis mon père y ont séjourné, c’est quand les participant·es se mettaient en lien avec les besoins des résident.es, leurs difficultés et leurs souffrances et s’exerçaient, parfois les larmes aux yeux, à leur offrir de l’empathie. J’ai mesuré toute l’implication, tout l’élan de contribution du personnel soignant et j’y ai vécu beaucoup d’humanité. J’ai eu à cœur au long de ces 3 années, d’exprimer régulièrement ma gratitude à ces professionnel·les pour le travail exigent et essentiel qu’ils et elles font sans relâche.
Formatrice certifiée du CNVC